La formación comercial: ¿orientada a resultados o al consumidor?
La formación ofertada en el ámbito de atención al cliente, fidelización, gestión de quejas o reclamaciones, está presente en cursos de todos los niveles: seminarios, cursos de especialización, formación continua, masters u otros cursos de postgrado. Y se incluye en programas formativos de otros ámbitos.
Hoy se celebra el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, así lo instauró Naciones Unidas en 1983, pero ¿cuál es la situación de los consumidores a día de hoy? ¿qué formación hay a este respecto?
En nuestro país, no hay formación dirigida a consumidores. Encontramos organismos e instituciones, como el INC, la OCU u otros de ámbito autonómico, que ponen a disposición de los consumidores y usuarios guías, normativa, informes, revistas, directrices o recomendaciones con información relevante según sectores, productos o servicios.
Donde sí encontramos formación es en el otro extremo, aquella que está dirigida a los profesionales interesados en orientar su actividad, laboral o empresarial, al cliente, desglosando minuciosamente la figura del consumidor o usuario final: perfil, tipologías, comportamiento, comunicación, hábitos, elementos que influyen en el proceso de compra...y adecuar así su estrategia de venta.
Hoy día, con la proliferación de las redes sociales, todos los clientes, satisfechos e insatisfechos, tienen voz y voto ante una gran audiencia. Este hecho hace que las empresas y organizaciones se esfuercen porque sus consumidores o usuarios hablen bien de ellos, siendo la prioridad, no solo alcanzar el objetivo de venta, sino garantizar la satisfacción del consumidor.
La evolución de la forma de interactuar con los consumidores y usuarios en la web 2.0 ha creado la figura del Community Manager, un perfil profesional cada vez más solicitado y bien remunerado, que se integra en todo tipo de organizaciones. En www.formazion.com está entre los 10 cursos más solicitados.
En el 30º Aniversario del Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, conviene recordar:
En España, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en su artículo 3, define al consumidor o usuario como «las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.»
En su artículo 8 cita como derechos básicos e irrenunciables:
a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.
La importancia del Community Manager, que Wikipedia define como «la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes»
Cursos relacionados disponibles en www.formazion.com
Fuentes:
- BOE nº 287 de 30 de noviembre de 2007
- Instituto Nacional de Consumo
- Organización de Consumidores y Usuarios
- El Observatorio de Internet.
- Wikipedia
