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Imparte:
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Modalidad:Semipresencial en Madrid
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Precio:Consultar rellenando el formulario
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Comienzo:Octubre 2024
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Lugar:Madrid
España -
Duración:4 Meses
Presentación
En un mercado hípercompetitivo, ofrecer una experiencia de cliente superior es el factor diferenciador más poderoso para una empresa. Sin embargo, la gestión de la experiencia de cliente es un aspecto aún por explotar en muchas de ellas, que precisan una profunda transformación en todos sus ámbitos: estrategia y cultura interna, gestión de las personas y procesos internos y, sobre todo, la forma de entender a sus clientes.
Requisitos
Profesional de las áreas de planificación, marketing, innovación, investigación, comercial, gestión de clientes, recursos humanos o calidad
Dirigido
El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente está dirigido a profesionales de las áreas de planificación, marketing, innovación, investigación, comercial, gestión de clientes, recursos humanos o calidad que deseen especializarse en esta materia con el objetivo de identificar ventajas competitivas ante los retos que presenta el entorno actual. No es necesario que cuentes con bagaje específico en gestión de experiencia de cliente.
Esta formación está especialmente recomendada para sectores d
Objetivos
Con el Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente profundizarás en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación. Con el apoyo de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas, entenderás el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones.
Al mismo tiempo, aprenderás a analizar el ciclo de vida del cliente y los distintos customer journeys y dominarás las herramientas y metodologías para entender y conocer la ‘Voz del Cliente’ y mejorar así su experiencia en los distintos puntos de interrelación con la empresa. Igualmente, desarrollarás las habilidades de gestión de equipos y personas claves para el éxito en la gestión de la experiencia de cliente.
Programa
MÓDULO 1. LA EXPERIENCIA DE CLIENTE (EC)
La EC como estrategia de la compañía
La gestión de la EC en el entorno económico actual
La EC como elemento que impacta en la estrategia. Despliegue de la estrategia de EC
Transición de la organización hacia Customer Experience Management (CEM)
Governance de la EC en la compañía
EC y rentabilidad (economics of emotions)
MÓDULO 2. DISEÑO DE LA EC
Marketing Experiencial (ME)
Definición de ME y diferencias con marketing tradicional
Diseño producto/servicio desde la perspectiva del ME
Investigación experiencial
Diseño de una marca en el centro del CEM
Diseño de una marca en el centro del CEM
La marca como referente de los touchpoints
La comunicación y la EC
MÓDULO 3. ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
La Voz del Cliente (VoC)
Herramientas y métodos para capturar la VoC (insights)
Como analizar la VoC
Medición. Cómo medir la Experiencia de Cliente
Mediciones de la EC
Mapas de EC
NPS (Net Promoter Score)
CES (Customer Effort Score), Customer Advocacy
MÓDULO 4. CICLO DE VIDA DEL CLIENTE Y ‘CUSTOMER JOURNEYS’
Ciclo de vida de cliente y customer journeys
El ciclo de vida del cliente
Customer journeys y momentos de la verdad
Análisis del customer journey: momentos “mágicos” y “miserables”
Simplicity y customer effort
EC, procesos y SSII en la empresa
Gestión del contact center
Evolución hacia la autogestión
EC y el proceso de compra
La experiencia de compra
Factores clave del proceso de compra en la EC
MÓDULO 5. INNOVACIÓN Y MEJORA DE LA EC
Innovación y creatividad aplicada a la mejora de la EC
Herramientas y métodos para la mejora de la EC
MÓDULO 6. MULTICANALIDAD
La EC en un entorno multicanal
El papel de los nuevos canales de contacto (social media y móvil)
MÓDULO 7. LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS
EC y cambio cultural: movilización de la organización
Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC
Habilidades a desarrollar en nuestros empleados
El front line como factor esencial en la EC
Engagement: el éxito a través de la felicidad
MÓDULO 8. LA EC EN ENTORNOS ONLINE Y SOCIAL MEDIA
La EC online: customer service, landing pages, websites, etcétera
Impacto del entorno social media en la EC
Entorno social media vs. canales tradicionales
Mecanismos para mejorar la EC a través de los medios sociales (Twitter, YouTube, RSS, Facebook y otros canales sociales)
MÓDULO 9. LA EC EN ENTORNOS B2B
La EC en entorno B2B: diferencias con entorno B2C
Salidas profesionales
l Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente te prepara para desempeñar diversos puestos tanto en el entorno de la empresa privada (banca, telecomunicaciones, aerolíneas, retail, ocio…) como en sector público (Administración, sanidad, etcétera):
CCO (Chief Customer Officer) y director de Experiencia de Cliente
Director de Estrategia Multicanal
Director de Estrategias y Programas de Transformación
Director de Cambio Cultural
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