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Imparte:
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Modalidad:Semipresencial en Madrid
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Precio:5.280 €
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Comienzo:Abril 2023
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Lugar:Madrid
España -
Duración:4 Meses
Presentación
Los conocimientos que proporcionamos, forman expertos para que las empresas y las organizaciones caminen con paso firme hacia la excelencia en la gestión
Requisitos
Requisitos de admisión
El proceso de selección de candidatos a los programas master para postgraduados de EOI tiene el objetivo de garantizar que aquellos candidatos que finalmente puedan acceder al programa cumplan unos requisitos mínimos de formación, habilidades, y actitudes que garanticen el máximo aprovechamiento del mismo.
Algunas características de nuestro proceso de admisión son las siguientes:
Solicitud de admisión
Pueden solicitar la admisión a los programas master de pos
Dirigido
Jóvenes titulados, con o sin experiencia profesional, de cualquier disciplina. Se aprecian candidatos estusiastas, con actitud crítica y abiertos a trabajar en equipo
Objetivos
Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados. El perfil del cliente también ha cambiado, siendo ahora más exigente, estando mejor informado y buscando productos personalizados. Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito. Los clientes establecen relaciones con empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los canales múltiples, y servicios intangibles. Estas interacciones, que dependen de
Programa
1. La Experiencia de cliente (EC) como estrategia de la compañía
La EC como estrategia de la compañía
La gestión de la EC en el entorno económico actual.
La EC como elemento que impacta en la estrategia. El despliegue de la Estrategia de EC
Transición de la organización hacia Customer Experience Management (CEM).
Governance de la EC en la compañía.
EC y rentabilidad (economics of emotions).
2. Diseño de la EC
Marketing experiencial (ME)
Definición de ME y diferencias Marketing Tradicional.
Diseño producto/servicio desde la perspectiva del ME.
Investigación experiencial.
Diseño de una marca en el centro del CEM.
Diseño de una marca en el centro del CEM.
La marca como referente de los touchpoints.
La Comunicación y la EC.
3. Análisis y medición de la Experiencia del Cliente
Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
La Voz del Cliente (VoC).
Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
Como analizar la VoC.
Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
Mediciones de la EC.
Mapas de EC.
NPS (net promoter score).
CES (Customer effort score), Customer Advocacy.
4. Ciclo de vida del cliente y Customer Journeys
Ciclo de vida de cliente y Customer Journeys
El Ciclo de vida del Cliente.
Customer Journeys y momentos de la verdad.
Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”.
Simplicity y Customer effort.
EC, procesos y SSII en la empresa
Gestión del Contact Center.
Evolución hacia la Autogestión.
EC y el proceso de Compra
La Experiencia de Compra.
Factores clave del Proceso de Compra en la EC.
5. Innovación y Mejora de la EC
Innovación aplicada a la mejora de la EC
Innovación y creatividad aplicada a la mejora de la EC.
Herramientas y métodos para la mejora de la EC
6. Multicanalidad
Multicanalidad
La EC en un entorno Multicanal.
El papel de los nuevos canales de contacto (social media y móvil).
7. La EC, Cultura y empleados
La EC, Cultura y empleados
EC y cambio Cultural: movilización de la organización.
Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC.
Habil
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