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Gestión Operativa y Emocional del Cliente Insatisfecho para Reducir el Impacto de las Quejas y Reclamaciones

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  • Imparte:
  • Modalidad:
    In Company
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  • Comienzo:
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  • Lugar:
    Calle Núñez de Balboa, 116, 2º Planta
    Madrid 28006
    España
  • Otras Convocatorias:

    Presentación

    A lo largo del Seminario los instructores facilitarán a los asistentes las claves para que cada uno pueda construir su propia metodología para gestionar paso a paso las reclamaciones de su empresa.

    Estas claves se facilitarán por una doble vía:

    Teórica, según los puntos indicados en el programa desarrollados a través de la exposición de los instructores y la documentación complementaria

    Práctica, con la realización por parte de los asistentes de los ejercicios prácticos

    Dirigido

    Directores de Atención al Cliente
    Directores de Calidad de Servicio
    Directores de Centro de Servicio al Cliente
    Gestores de Quejas y Reclamaciones

    Objetivos

    Evalúe cuánto se debe invertir en la gestión eficaz de quejas y reclamaciones

    Conciencie de arriba a abajo a toda la organización para cazar errores y anticiparse a las quejas

    Incentive que los clientes insatisfechos lo comuniquen siempre a la organización

    Anticípese a las quejas con sistemas de alarma basados en indicadores de actividad

    Registre y clasifique las quejas mediante sistemas que permitan una óptima prevención

    Programa

    1. Cuáles son los 6 principios clave de la gestión de clientes descontentos

    2. Ocho pasos para una gestión eficaz de quejas y reclamaciones

    3. Cuáles son y cómo calcular las implicaciones financiero-económicas de la gestión de quejas y reclamaciones

    4. Cómo organizar eficazmente el proceso de gestión de quejas y reclamaciones

    5. Tipología de quejas y tipología de clientes descontentos

    6. La respuesta al cliente descontento: qué deben saber las personas que están en contacto con los clientes

    Casos Prácticos

    Dinámica de grupo: Recolección y análisis de quejas

    Ejercicio: Valoración del presupuesto para gestionar las quejas y reclamaciones de la corporación X

    Ejercicio: Mejora del proceso de gestión de quejas y reclamaciones de la corporación X

    Role-Play: Trato de un cliente insatisfecho empleando las competencias emocionales

    3 ejercicios de escucha activa y de resolución de quejas sobre ejemplos propuestos por los participantes

    ¡Infórmate ahora sin compromiso!

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