IIR España

Curso Fidelice a sus Clientes Estableciendo una Relación Personalizada a Través de Atención Telefónica Profesional

IIR España
  • Imparte:
  • Modalidad:
    In Company
  • Precio:
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  • Comienzo:
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  • Lugar:
    Barcelona
    España

Dirigido

Director de Marketing
Operador de Telemarketing
Recepcionista
Responsable de Atención al Cliente
Responsable de Marketing Directo

Objetivos

Atender las quejas y reclamaciones con una actitud positiva

Mejorar la percepción que el cliente tiene de nuestro servicio

Evitar actitudes involuntarias que se perciben negativamente al teléfono

Utilizar palabras clave con gran poder de persuasión y convicción

Detectar las necesidades del cliente para ofrecerle soluciones personalizadas

Escuchar activamente e involucrar al cliente en nuestros objetivos

Programa

1. Cómo potenciar la imagen de su empresa a través dela Atención Telefónica

Cuáles son los aspectos clave de la comunicación

Qué hace tan peculiar la comunicación telefónica

Ejercicios prácticos:

Trabajo en grupo sobre oportunidades y dificultades de la relación con clientes a través del teléfono

Trabajo sobre la importancia de las formas en la comunicación


2. Cómo orientar la entrevista telefónica a resultados positivos y a una mejor relación con el cliente

Cómo fidelizar a su cliente a largo plazo y cómo vincular cada llamada telefónica con una posible venta: el cross-selling

El que pregunta, dirige la comunicación

Ejercicios prácticos:

Trabajo para detectar cómo escuchar activamente al cliente en lugar de escucharse ´activamente´ a uno mismo

Trabajo sobre la utilización de preguntas adecuadas en distintas situaciones

Prepararse para recibir/realizar una llamada de/a un cliente

Role Play: simulación telefónica ´real´ para poner en práctica las herramientas trabajadas


3. Cómo gestionar quejas y reclamaciones con éxito

Cómo convertir una situación conflictiva en una vinculación del cliente, satisfactoria para él y para nuestra empresa. Tratamiento de quejas

Ejercicios prácticos:

Trabajo sobre las quejas más importantes de las situaciones de cada participante

Trabajo sobre cómo detectar situaciones de queja encubiertas que pueden pasar desapercibidas

Role-Play:: escenificación de una situación ´difícil´ para poner en práctica todo lo trabajado en el Seminario

¡Infórmate ahora sin compromiso!

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