CEF Barcelona Centro de Estudios Financieros

Curso Monográfico de Gestión Comercial (Clientes, cuentas clave. CRM)

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Presentación

Dada la actual dinámica de los mercados se conocerán a fondo los procesos de diagnostico, estrategias y acciones a llevar a cabo en el mercado cartera de clientes, apoyado por el conocimiento de los nuevos modelos de organización, técnicas y herramientas que se han desarrollado a partir de esta necesidad y objetivo estratégico para las organizaciones.

Dirigido

Titulados universitarios que quieran desarrollar su carrera profesional en el área comercial con el objetivo de asumir puestos de responsabilidad en esta área de la actividad empresarial, así como profesionales de empresas del área comercial y de marketing que quieran desarrollar, estructurar y fortalecer sus conocimientos en dicha área.

Programa

1. El concepto de CRM y cliente.

1.1. El cliente e importancia estratégica para la empresa.
1.2. El concepto de CRM.
1.3. Análisis y situación de la empresa en el mercado.
1.4. Del Marketing de producto al Marketing de Cliente.

2. Estrategias comerciales y de marketing centradas en el cliente.

2.1. CRM y calidad de servicio al cliente.
2.2. Análisis y diagnóstico de la cartera.
2.3. Conocimiento del cliente y obtención de información.
2.4. Las bases de datos y sistemas de explotación de la información.
2.5. La segmentación interna.
2.4. El valor del cliente y la estrategia de crecimiento interno.
2.5. Los planes de cliente y el control de la actividad.

3. Fidelización de clientes: niveles y técnicas.

3.1. El concepto de fidelización de clientes.
3.2. Los programas de fidelización.
3.3. Sistemas y técnicas de fidelización: fidelización endógena y exógena.

4. Las relaciones proveedores y clientes.

4.1. Contexto actual de las relaciones entre fabricantes y distribuidores
4.2. Las posiciones y retos de fabricantes y distribuidores.
4.3. El contexto de las negociaciones comerciales.
4.4. Planteamiento y planificación de las negociaciones.

5. Cuentas clave y modelos de organizaciones comerciales orientados al cliente.

5.1. Los nuevos modelos en las organizaciones comerciales.
5.2. Key Account Management (KAM) y Clients Management.
5.3. Trade Marketing Management.
5.4. De las fuerzas de venta tradicionales a los equipos de acción comercial.
5.6. El claims management.

6. Técnicas y herramientas de comunicación y relación con los clientes.

6.1. La comunicación global en las relaciones con los clientes.
6.2. El concepto de Marketing Directo como sistema del marketing relacional.
6.3. Funciones y ventajas del Marketing Directo como sistema del marketing relacional.
6.4. Niveles estratégicos en el Marketing Directo.
6.5. La explotación de la información.
6.4. Diseño de las acciones: las variables del Marketing Directo.
6.5. La ejecución de campañas.
6.6. La planificación de acciones y campañas.

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