ACEDIS Formación

Curso de Atención Telefónica y Gestión de Reclamaciones

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  • Imparte:
  • Modalidad:
    Online
  • Precio:
    195 €
  • Comienzo:
    Convocatoria Continua
  • Lugar:
    Se imparte Online
  • Duración:
    60 Horas
  • Titulación:
    Emitida por el centro

Presentación

El coste de llegar a un nuevo cliente es significativamente superior al que supone invertir en mantener a uno usual, de ahí que resulte imprescindible cuidar la atención del mismo a fin de que no nos abandone por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación comercial. Es vital, en este sentido, conocer su opinión y las quejas que, con respecto a la empresa y a los servicios que ofrece, emite. Solo de este modo será factible resolverlas con celeridad y mejorar tanto nuestros productos como nuestros servicios.
Partiendo de un enfoque innovador, a lo largo de este curso sobre Atención Telefónica y Gestión de Reclamaciones se abordan:

Las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, haciendo especial hincapié las habilidades de relación y comunicación.
El conocimiento profundo del cliente.
Las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a la incorporación de sistemas CRM (Customer Relationship Management, que se podría traducir como estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una organización, para hacer que el valor de la relación entre ambas partes se incremente cualitativamente) y la gestión del correo electrónico.
La atención telefónica.
La gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.

Dirigido

Este curso está especialmente pensado para profesionales del área de Secretariado y para recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de centros de atención al cliente y CRM.

Objetivos

A través de este curso, el alumno aprenderá a:

Proyectar una imagen positiva de la empresa y aumentar la confianza de sus clientes.
Convertir la gestión de quejas en una oportunidad de fidelización
Detectar las necesidades del cliente, para prestarle un servicio de calidad
Negociar y resolver los conflictos ante las reclamaciones más habituales

Programa

Introducción
Competencias y habilidades necesarias para la atención al cliente
Cliente externo/interno
El concepto de atención al cliente en el siglo XXI
Atención telefónica
Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones

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