IFIC - Instituto de Formación e Innovación Comercial

Curso cómo gestionar quejas y reclamaciones de forma efectiva

IFIC - Instituto de Formación e Innovación Comercial

Presentación

Aprende cómo tratar quejas y reclamaciones de clientes de forma correcta.

Conoce a través del curso técnicas para hacer de una queja o reclamación una oportunidad para cambiar y mejorar. Descubre la importancia de la comunicación con el cliente y la empresa.

Dirigido

Dirigido a todas las personas que quieran gestionar a nivel laboral quejas y reclamaciones.

Objetivos

Aprender cómo tratar las reclamaciones (en persona y por teléfono)
Conocer el proceso de comunicación y las barreras a la hora de conseguir el feed-back de los clientes
Saber cómo comunicar de forma eficaz y cómo escuchar de forma activa
Comprensión de las quejas y reclamaciones como una oportunidad nunca como un problema
Resaltar la importancia que tiene la calidad en el servicio
Recordar que la hoja de reclamaciones debe estar a disposición del consumidor

Programa

1. CALIDAD Y SERVICIO

1.1. Introducción
1.2. La importancia de la calidad del servicio
1.3. Estrategia de servicio para los servicios
1.4. Comunicación del servicio
1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

2.1. Introducción
2.2. El proceso de comunicación
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación
2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5. Cómo comunicar eficazmente
2.6. El lenguaje verbal
2.7. La escucha activa
2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.1. Introducción
3.2. Recursos para atender las reclamaciones
3.3. Las reclamaciones son una oportunidad
3.4. Cómo actuar ante una reclamación
3.5. Reacciones del personal
3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

4. HOJAS DE RECLAMACIONES

4.1. Hojas de reclamaciones
4.2. Tramitación de las reclamaciones
4.3. Sistema Arbitral de Consumo

¡Infórmate ahora sin compromiso!

Publicidad

Cursos Relacionados

Ver otros cursos de...