ACEDIS Formación

Atención al Cliente y Fidelización

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  • Imparte:
  • Modalidad:
    Online
  • Precio:
    295 €
  • Comienzo:
    Convocatoria Continua
  • Lugar:
    Se imparte Online
  • Duración:
    150 Horas
  • Titulación:
    Emitida por el centro

Presentación

La materia desarrollada en este Curso práctico sobre atención al cliente pretende enseñarnos a revisar nuestra organización y nuestros procesos comerciales desde la óptica de una política de atención al cliente óptima. Nos mostrará cómo interpretar la actitud de nuestros clientes y cómo comportarnos en los momentos de la verdad ante ellos para ofrecerles un valor añadido que les haga repetir la experiencia de compra con nosotros.

La atención al cliente es una actividad en la que la actitud personal de los trabajadores incide directamente en el desarrollo de la misma. Vemos cada día cómo la capacidad de comunicación o empatía de los vendedores parece no tener mucha importancia según qué negocios, pero también sabemos que es posible adquirir las habilidades sociales necesarias para ofrecer un servicio de calidad.

La decisión de compra viene determinada por factores que nada tienen que ver con el importe del producto o el nivel de necesidad que tenemos del mismo.

Requisitos

No hay requisitos específicos de acceso

Dirigido

Personas que presten directamente servicios al cliente.
Personas que por su actividad deban mantener contacto con clientes, consumidores, proveedores, etc.
Responsables de comunicación y marketing.
Personal administrativo y de secretaría, auxiliares, telefonistas, recepcionistas.
Personal del departamento de ventas o que ocasionalmente realice labores comerciales.
Personas que deseen incorporarse en áreas de la empresa, en la que deban desarrollar su faceta como comunicadores.

Objetivos

¿Está el poder en manos del cliente? Sólo hasta cierto punto, no olvidemos que ellos desean nuestra atención, nuestro servicio o producto. Tampoco olvidemos que nosotros estamos allí para atenderlos y satisfacer las necesidades que nuestra empresa, producto o servicio pueda satisfacer.


Veremos cómo es muy importante saber cómo, por qué y cuándo funcionan las empresas que compiten con nosotros en todo tipo de ámbitos (por similitud de producto, por compartir calle...). Es necesario tratar de

Programa

Tema 1. INTRODUCCIÓN
1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
A) Un poco de historia.
B) Características.
C) Conceptos básicos.
2. LEGISLACIÓN.
A) Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Cosumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE del 30).
B) Derechos de los consumidores y usuarios.
C) Deberes de los consumidores y usuarios.
D) La protección de datos.
E) Sistemas de Listas Robinson
F) Información práctica.

Tema 2. EL VENDEDOR
1. ANÁLISIS INTERNO: EMPRESA.
A) Estructura.
1. Producción.
2. Productividad.
3. Servicio de atención al cliente.
4. Situación comercial.
B) Cuenta de resultados.
D) Análisis interno. Herramientas.
1. Análisis DAFO.
2. Excel: relación de variables mediante «tablas dinámicas».
3. Simulación de escenarios.
2. ANÁLISIS EXTERNO: ENTORNO.
A) Entorno.
1. El entorno general.
a) Condiciones económicas.
b) Condiciones políticas y legales.
c) Condiciones sociales.
d) Globales.
2. El entorno físico.
3. El entorno tecnológico.
4. El entorno específico.
a) Gobierno.
b) Grupos de presión.
c) Consumo.
d) Proveedores.
e) Competidores.
f) Clientes.
B) Análisis de consumos.
C) Competencia.
D) Previsión de demanda.
E) Herramientas.
F) Información práctica.
3. COMPONENTES FÍSICOS Y METAFÍSICOS.
A) Atención electrónica.
B) Atención telefónica.
C) Atención presencial.
D) Atención impresa.
4. CONCLUSIONES Y PROPUESTA DE MEJORAS.

Tema 3. EL CLIENTE
1. LA DECISIÓN DE COMPRA.
2. NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
3. EL CLIENTE CONTEMPORÁNEO. PERFIL.
4. TIPOS DE CLIENTES.
A) Tipos de relación.
1. Clientes internos.
2. Clientes externos.
3. Clientes finales.
B) Rasgos personales.
C) Prejuicios y estereotipos.
5. ELABORACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE CLIENTES.
6. ¿QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES?
7. ¿CÓMO ATENDERLOS?

Tema 4. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. INTRODUCCIÓN.
2. MODELO DE RELACIÓN.
A) Los momentos de la verdad.
1. Información.
2. Asesorami

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