| | La Atención Telefónica y Personal a clientes o usuarios mayores de 65 años |
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Imparte
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Global Estrategias
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 Imprimir |
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Precio
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710,00 €
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Fechas
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Comienzo 16/11/2010 a 17/11/2010
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Lugar
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Se imparte en
Madrid.
Dirección :
Gran Vía, 22 duplicado, 4º dcha.
28013
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Horario
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De 10:00 a 14:00 y de 15:30 a 18:30
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Tipo de curso
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Presencial en Madrid
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Otras convocatorias
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Barcelona 24 de noviembre de 2010
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Objetivos:
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Brindar un servicio excepcional a las personas mayores para captar y fidelizar clientes.
Conocer los comportamientos y características de las personas mayores para realizar adecuadamente la atención telefónica y personal.
Resolver eficazmente las quejas y reclamaciones, tanto telefónicas como personales de personas mayores.
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Dirigido:
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Recepcionistas y Telefonistas. Secretarias. Personal de Atención e Información al Cliente/Usuario. Personal de Departamentos Comerciales. Personal de Administración.
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Programa:
1. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS MAYORES
2. LA IMPORTANCIA DE REALIZAR UNA CORRECTA ACOGIDA TELEFÓNICA A CLIENTES MAYORES
Tomar la iniciativa, ser proactivo y ayudar a que se expliquen.
Fomentar el diálogo como clave de la confianza y respeto.
Saber escuchar – Saber dialogar – Saber preguntar.
Cómo descubrir las necesidades.
El deseo de ayudar y mostrar la capacidad para hacerlo.
Vocabulario y estilo de argumentación adecuado a nuestros interlocutores
3. SABER COMUNICARSE CON LAS PERSONAS MAYORES
Protocolo telefónico de la recepción: la correcta acogida.
El filtrado de llamadas.
Agilizar la transferencia de llamadas.
Retomar las llamadas después de los tiempos de espera.
Mensajes pregrabados.
Dar información.
Habilidades y actitudes que deben emplearse en la atención telefónica
4. ATENCIÓN PERSONAL A USUARIOS MAYORES DE 65 AÑOS
La recepción de visitas.
El trato personal.
Escuchar y conversar. “Efectividad en los diálogos”.
La comunicación no verbal
5. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES MAYORES DE 65 AÑOS
Escucha activa.
En qué momento tomar la palabra.
Saber hacer preguntas concretas.
Verificar causas y responsabilidades.
Ofrecer soluciones a todos los casos
6. PROTECCIÓN DE DATOS
¿Cómo afecta el nuevo reglamento de LOPD a las personas mayores?
Derechos de los titulares de los datos.
Infracciones y sanciones
7. PERSONAS MAYORES CON INCAPACIDAD
Efectos legales en los acuerdos comerciales
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Global Estrategias
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