| Objetivos |
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Este curso está dirigido a profesionales (practicioners) de la gestión de servicios TI responsables de preparar su organización para la adopción de la norma ISO/IEC 20000. El objetivo es proporcionar los conocimientos y herramientas necesarios a la hora de evaluar y preparar una organización para la implantación de la nueva normativa. Asimismo, el curso cubre los contenidos del examen itSMF Consultants Certificate.
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| Dirigido |
Este curso está dirigido a profesionales involucrados de forma activa en actividades tales como:
• Definir las estrategias, políticas y objetivos de ITSM
• Llevar a cabo el cambio cultural en la organización
• Gestionar los departamentos de ITSM
• Diseñar y mantener sistemas de gestión ITSM
y/o
• Evaluar las capacidades/rendimiento de la Gestión de Servicios TI
Por ejemplo:
• Propietarios de un proceso (o de un grupo de procesos)
• Service Managers
• Directivos TI
• Consultores TI
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| Programa |
Establecer un plan de gestión de servicios
• Diseñar un plan de gestión de servicios
• Diseñar los requisitos de competencias
• Recomendar el ámbito de certificación en línea con factores de influencia (p. ej. legislación, contratos…)
• Evaluar la solicitud de conformidad y certificación (p. ej. ISO/IEC 20000, SOX, Basel II…)
• Diseñar roles que incluyan las competencias y actividades apropiadas
Planificar procesos de sistema de gestión
• Crear procedimientos de gestión de riesgos
• Crear un proceso de mejora del servicio
• Decidir los requisitos de documentación y control
• Crear un plan de recursos
Planificar la provisión del servicio
• Recomendar un porfolio de servicios
• Diseñar y gestionar la implementación de propuestas de servicio nuevas o modificadas
• Evaluar oportunidades de mejora para los servicios ya existentes o nuevos
Implementar y operar
• Crear y mantener políticas de provisión de servicios TI, así como objetivos e indicadores
• Gestionar el sistema de Gestión de Servicios TI (funciones, herramientas, interfaces…)
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• Evaluar los riesgos del sistema de gestión y recomendar acciones atenuantes
Motivar
• Convencer al equipo para lograr la calidad en ITSM y obtener la certificación
• Escoger y utilizar los métodos y técnicas apropiados para promover el cambio cultural
• Explicar los beneficios de un sistema de gestión ITSM a las partes implicadas (stakeholders)
• Explicar las políticas y objetivos de calidad a toda la plantilla
Evaluar el sitema de gestión
• Prepararse para auditorías internas y externas
• Evaluar la capacidad del sistema de Gestión de Servicios TI (BIP 0015, Consultoría Externa, RCB…)
Informar
• Evaluar los informes de salud del sistema de gestión (informes de rendimiento…)
• Resumir el rendimiento del proceso en base a las métricas de calidad
Revisar el sistema de gestión
• Evaluar la efectividad y eficiencia del sistema de Gestión de Servicios TI
• Programar y dirigir una reunión de seguimiento
• Evaluar si las definiciones de servicio permanecen en línea con los requisitos empresarial |
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