| | Habilidades Telefónicas para Recepcionistas |
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Imparte
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Global Estrategias
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Precio
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395,00 €
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 Enviar |
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Fechas
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Comienzo 06/05/2010
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Lugar
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El curso se imparte en
(Barcelona).
Con direccion :
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Horario
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De 10:00 a 14:00 y de 15:30 a 18:30
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Tipo de curso
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Presencial en (Barcelona)
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Objetivos:
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Aprender las herramientas y técnicas para realizar una correcta acogida telefónica y gestionar según el tipo de llamada.
Agilizar las llamadas y reducir los tiempos de espera manteniendo los niveles de satisfacción.
Actuar con eficacia en momentos de saturación de llamadas.
Priorizar y filtrar llamadas con cortesía, detectando las importantes y urgentes.
Actuar ante una queja, sabiendo cuándo tomar la palabra y qué preguntas hacer.
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Dirigido:
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Recepcionistas. Telefonistas. Secretarias/os. Personal Administrativo. Personal de Call Center. Departamentos de Atención al Cliente.
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Programa:
1. LA IMPORTANCIA DE REALIZAR UNA CORRECTA ACOGIDA TELÉFONICA
La trascendencia de la atención telefónica en el nuevo modelo empresarial. Estrategias Clienting.
Responsabilidades: transmitir una buena imagen de empresa.
Definir la calidad de servicio esperada en la recepción.
¿Qué espera el cliente de la recepcionista/telefonista?
2. ACTITUDES A EMPLEAR EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
El autoconocimiento de la recepcionista: DAFO del perfil profesional.
Habilidades y actitudes que deben emplearse en la atención telefónica.
Cómo desarrollar la inteligencia emocional al teléfono
3. SABER RECIBIR Y COMUNICARSE EN CADA ETAPA
Protocolo telefónico de la recepción: la correcta acogida. Método E.C.O. para lograr eficacia en la acogida.
El filtrado de llamadas.
Cómo priorizar las llamadas en espera. Gestión de la llamada.
Cómo retomar las llamadas después de los tiempos de espera: nueva filosofía de actuación: estrategia del regalo.
Mensajes pregrabados
4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Saturación de llamadas: Gestionar el estrés telefónico.
Agilizar las llamadas.
Actuación en las ausencias
5. ACCIONES A REALIZAR EN UNA RECEPCIÓN O DEPARTAMENTO STAFF
Toma de mensajes.
Dar información.
Toma de pedidos.
Transferencia de llamadas.
Atención de quejas y reclamaciones.
Trabajar en equipo al teléfono
6. PRÁCTICAS
Dinámicas Grupales Novedosas.
Realización de Simulacros Telefónicos.
Role-Playing
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Global Estrategias
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Global Estrategias / Demos Group, consultora especializada en el sector de la formación empresarial con más de 15 años de experiencia. Nuestros programas, caracterizados por la calidad y actualización constante de contenidos y su inmediata transferencia a la realidad laboral, permiten aumentar la competitividad de empresas e instituciones a través de la capacitación de su principal activo: sus recursos humanos. Nuestra oferta formativa abarca los temas de mayor interés para el entorno empresarial. Impartimos cursos y seminarios en modalidad presencial, e-laerning, blended e in-company en diver...
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