| | Gestión Operativa y Emocional del Cliente Insatisfecho para Reducir el Impacto de las Quejas y Reclamaciones |
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IIR España - Institute for International Research
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El curso se imparte en
(Madrid).
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Tipo de curso
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In Company
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Objetivos:
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Evalúe cuánto se debe invertir en la gestión eficaz de quejas y reclamaciones
Conciencie de arriba a abajo a toda la organización para cazar errores y anticiparse a las quejas
Incentive que los clientes insatisfechos lo comuniquen siempre a la organización
Anticípese a las quejas con sistemas de alarma basados en indicadores de actividad
Registre y clasifique las quejas mediante sistemas que permitan una óptima prevención
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Dirigido:
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Directores de Atención al Cliente
Directores de Calidad de Servicio
Directores de Centro de Servicio al Cliente
Gestores de Quejas y Reclamaciones
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Comentario:
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A lo largo del Seminario los instructores facilitarán a los asistentes las claves para que cada uno pueda construir su propia metodología para gestionar paso a paso las reclamaciones de su empresa.
Estas claves se facilitarán por una doble vía:
Teórica, según los puntos indicados en el programa desarrollados a través de la exposición de los instructores y la documentación complementaria
Práctica, con la realización por parte de los asistentes de los ejercicios prácticos
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Programa:
1. Cuáles son los 6 principios clave de la gestión de clientes descontentos
2. Ocho pasos para una gestión eficaz de quejas y reclamaciones
3. Cuáles son y cómo calcular las implicaciones financiero-económicas de la gestión de quejas y reclamaciones
4. Cómo organizar eficazmente el proceso de gestión de quejas y reclamaciones
5. Tipología de quejas y tipología de clientes descontentos
6. La respuesta al cliente descontento: qué deben saber las personas que están en contacto con los clientes
Casos Prácticos
Dinámica de grupo: Recolección y análisis de quejas
Ejercicio: Valoración del presupuesto para gestionar las quejas y reclamaciones de la corporación X
Ejercicio: Mejora del proceso de gestión de quejas y reclamaciones de la corporación X
Role-Play: Trato de un cliente insatisfecho empleando las competencias emocionales
3 ejercicios de escucha activa y de resolución de quejas sobre ejemplos propuestos por los participantes
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IIR España - Institute for International Research
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